La pleine conscience et la considération du client

Il est essentiel que nous comprenions nos clients afin d’être en mesure de leur fournir des produits et des services qui répondent à leurs besoins. Équipes de produits, représentants du service à la clientèle, vendeurs, etc.: tous doivent être en phase avec leurs clients. Plus précisément, ils doivent être en phase avec la façon dont leurs clients se sentent sur l’expérience de faire affaire avec leur entreprise. Ils doivent être en phase avec les défis que confrontent leurs clients afin de les aider. Ils doivent vraiment comprendre leurs besoins en détail. Donc, la compréhension des clients exige des compétences d’empathie et de compassion ainsi que d’autres compétences telles que l’écoute généreuse et des compétences de communication efficaces.

L’empathie est de sentir ce que l’autre personne ressent; être avec eux et leurs émotions. Puisque nos émotions sont à la base de toutes nos décisions, il est important de comprendre ce que ressentent nos clients. L’empathie s’enseigne et c’est en le faisant que les employés arrivent à reconnaître les similitudes qui existent entre eux et leurs clients. Ça leur permet d’avoir plus d’empathie. Dan Eagleman, chercheur à l’Université Stanford, a étudié le phénomène de préjugés  à l’intérieur et hors d’un groupe. Lorsque les participants s’appercevaient qu’ils avaient des similitudes avec une personne en détresse, ils éprouvaient une augmentation de sentiments empathiques.

L’empathie n’est pas la seule compétence nécessaire et il est vrai que trop d’empathie peut aussi être mauvais. Le fait d’être trop en phase avec les sentiments de quelqu’un d’autre peut entraîner une augmentation de ce que les chercheurs appellent la détresse empathique. Cela se produit régulièrement avec les travailleurs de première ligne, par exemple. Une étude récente menée en France a révélé que 47% employés des centres d’appels ont signalé au moins un incident psychologiquement pénible au cours de l’année écoulée. Afin de s’inoculer contre la détresse empathique, la formation de compassion peut être utilisée comme une compétence tampon. Il existe plusieurs études qui montrent que la formation en pleine conscience et en compassion entraînent une diminution des hormones de stress, augmentent les effets émotionnels positifs qui se traduisent par la diminution de la fatigue empathique et l’augmentation des comportements pro-sociaux. Les comportements tels que le travail d’équipe, la collaboration, l’entraide, moins de comportements en groupe/hors groupe, etc. Tous ces comportements améliorent grâce à l’entraînement de la pleine conscience et la compassion (Tania Singer et al 2015). Ces compétences et comportements sont très bénéfiques pour les employés car ils portent à la fois sur leurs clients et les autres employés.

La bonne nouvelle, c’est que l’empathie et la compassion s’apprennent. Les neurosciences montrent que même le cerveau des adultes change au fil du temps avec la pratique. La neuroplasticité nous rapporte que ce sur quoi nous nous concentrons et sur lequel nous prêtons attention, change la structure et la fonction de notre cerveau. Avec le temps, ces compétences deviennent plus faciles et plus automatiques.

Il existe bon nombre de pratiques conscientes qui s’enseignent aux employés afin d’accroître les compétences empathiques et compatissantes. Lorsque ces compétences augmentent, le résultat est l’amélioration de l’orientation vers les clients et la diminution des niveaux de stress. Permettez-nous de vous aider à développer votre stratégie de pleine conscience pour vous aider à rehausser vos niveaux de service à la clientèle.